企业服务特点，现代企业经营理念有哪些（优质服务的基本要素）

服务型企业的特征及如何打造服务型企业

服务业是一个富裕的行业，在我国国民经济核算的实际工作中被称为第三产业。具体来说，在我国国民经济的行业分类中，除农业、采矿业、制造业、建筑业和电力、燃料、水的生产和供应业以外的其他工业部门统称为第三产业，即服务业。之所以这样划分，是因为这些被划分在服务业的企业的企业资本中，人力资本所占的比例较高，人力资本是服务业的第一资源。这种划分方法一直沿用至今，被人们普遍接受。随着社会经济的发展，市场竞争的强度不断加强。为了提高竞争力，过去以产品为导向的制造业开始从客户的需求入手，把持续提高客户满意度作为打造自身竞争力的核心内容。在这样的市场条件下，服务型企业的理念也在逐渐转变。无论什么样的企业，只要面对客户，客户的满意度一定是企业最关心的内容。为了最大限度地让顾客满意，许多企业在努力提高产品质量的同时，也开始加大对售后服务的投入。经过实际操作，我们逐渐发现，优质的服务不仅能在一定程度上弥补产品缺陷给客户带来的困扰，有效提高客户满意度和忠诚度，还能给企业带来可观的经济效益，拓展企业的利润空间。下面我们以工程机械行业为例，对这个问题做一个简单的分析。我国工程机械行业虽然起步较早，但发展迅速也只是近10年的事情。工程机械行业过去10年的快速发展，也是整个行业从“产品”导向模式向“服务”导向模式发展的过程。在产品导向模式下，厂商生产的产品通过自己的销售系统或代理系统销售给用户，整个销售行为已经完成了95%以上。当用户购买的机械出了保修期，整个销售过程就完成了。在这个销售过程中，买卖双方的关系只是根据合同进行产品和货币交接的过程。在供不应求的市场条件下，顾客想买到自己需要的产品并不容易。谁敢评论产品本身和卖家？随着中国市场经济的发展，越来越多的资本开始关注发展中的工程机械行业，竞争日趋激烈。客户对同类型产品的选择增多，迫使运营商重新审视他们所面临的市场。逐渐发现，在真正的市场经济下，顾客关心的不是产品本身，而是产品功能的实现。重视客户的功能，使得运营商不得不放下架子，从以产品为导向的单纯产品销售，发展到为客户提供全方位的解决方案。这种“为客户提供全方位解决方案”的销售模式，是一种服务型的销售模式。在这种模式全新的销售理念和模式中，产品本身不再处于主导地位，而是生产企业和代理企业的“服务”理念，以产品为主体，贯穿全过程。在整个销售服务过程中，从产品设计、生产、销售到售后服务、维修、二手机回购等每一个环节。是基于客户的需求和满意度。脱离客户需求，不能让客户满意的产品是没有意义的。而且，随着市场竞争的日益加剧，价格作为主要的竞争手段之一，也在充分发挥其调节供求矛盾的作用。品牌之间的价格战最终会让产品本身的利润空间越来越小。在这种情况下，运营商要想生存，就必须在产品的延伸价值上寻求突破，而获得这种延伸价值的唯一途径就是服务。事实证明，工程机械产品的延伸价值也蕴含着巨大的利益空间。

据权威机构统计，国外工程机械产品的利润30%来自整机销售，70%来自服务；目前中国工程机械市场80%以上的利润仍然来自整机销售，只有不到20%的利润来自服务。可见，中国工程机械行业的后市场发展空间极其巨大，制造商和代理商向“服务型”企业转变是关键。从以上内容可以看出，当前市场经济下的“服务型”企业与传统服务业有着显著的区别。传统服务业是基于行业最基本特征的行业划分，是一个狭义的概念。“服务型”企业是超越行业特性的，旨在以服务为手段，实现产品的延伸价值。在此基础上，我认为“服务型”企业应该具备以下特征：1。服务型企业必须以客户为中心，经营者的一切活动都必须围绕客户需求展开；2.服务型企业是以某种产品为载体，为客户提供全面完整服务的企业；3.服务型企业对客户的服务不是短期的、有时限的，而是贯穿于产品的整个生命周期；4.服务型企业的利润总额中，为客户提供服务的收入在企业利润总额中占有重要比重；5.服务型企业将优质服务作为核心竞争力之一。只有具备以上五个特征的企业，才称得上是真正的服务型企业。所以，从一个纯粹的制造或贸易企业转型为真正的服务型企业，并不是一件很容易的事情。这种转型的成功，意味着企业在很多方面都有了质的飞跃。其中，最重要的方面如下：1 .观念的转变。服务理念的确立是企业向服务型企业转型的关键。超强的服务能力是服务型企业最突出的特征，也是服务型企业获取利益的手段。因此，服务理念的确立是企业向服务型企业转型的关键。传统上，企业为客户提供的服务是附加的，只是保证产品销量和增加市场份额的一种手段，是一种事后的、被动的行为。如果一个企业为客户提供服务的理念停留在这样一个层面，那么打造服务型企业永远是一个幻想。服务型企业的经营理念是以满足顾客需求、提高顾客满意度为原则。服务理念贯穿于企业管理的全过程。无论是产品研发、设计、制造、销售等环节，都要把客户需求作为第一考虑因素。只有始终把顾客的需求放在首位，把顾客满意作为企业考核自身经营成果的主要指标，企业才能开发和生产出真正满足顾客需求的产品，也只有这样，企业才能获得超强的竞争力。2.以人为本。我们知道服务是由人来完成的。仅仅

一流的员工队伍才能创造出一流的企业，也只有一流的员工队伍才能完成一流的服务。这就要求我们的员工不仅要有极强的服务意识，而且要有较高的专业技术水平及良好的沟通能力。在具体的服务过程中不仅能为客户答疑解难，而且还要具备实际操作能力，同时时时处处能够体现出乐于为客户服务的精神。只有这样，我们的客户群体才能在保持稳定的基础上不断扩大；也只有这样我们的品牌形象才能尽快确立并得以保持。3. 完善的服务网络对于经营者来说，每一个客户的地位都是平等的，我们绝不容许有任何原因而产生厚此薄彼现象的存在。为了使我们所有的客户都能及时享受到同等质量的服务，企业必须要在服务网络建设方面下功夫，绝不容许有任何服务死角的存在。企业在服务网络的建设方面除了要充分考虑资金、人才方面的因素外，还要考虑网络的覆盖面和实际运营效果，避免出现服务质量的偏差。4. 科学的管理有了科学的服务理念、优秀的服务人才、健全的服务网络只是确立了服务型企业的基本框架，要想成为真正的服务型企业还要在管理方面做出相当的努力。科学的管理系统可以有效地整合企业的各种资源，在为客户提供完美服务的同时，通过服务来增加企业利润。如果没有科学的管理体系来整合企业的各项资源，企业处于混乱的管理状态，各项资源是无法发挥其功效的，打造服务型企业就无从谈起了。从制造型企业或贸易型、流通型企业向服务型企业转变不仅是市场竞争对企业的要求，也是企业通过服务实现利润增值的有效途径，但打造一个服务型企业并不是一朝一夕就能完成的，需要企业立足自身实际、脚踏实地，从最基础的工作做起，努力提高企业的运营水平。

服务的基本特点是什么

1、服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。2、异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。3、生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。4、易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题；而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。扩展资料：服务业的主要范围：1、商业服务，指在商业活动中涉及的服务交换活动，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等。2、通信服务，包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务。3、建筑及有关工程服务，包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。4、销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。5、教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。6、环境服务，包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。7、金融服务，包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务（保险除外）。8、健康与社会服务，包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。9、与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。10、娱乐、文化与体育服务，包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。11、运输服务，包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助性服务。参考资料来源：百度百科-服务行业参考资料来源：百度百科-服务

服务的特征是什么？

服务具有四个基本特征：1、服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物。2、异质性服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。3、生产和消费的同步性大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。4、易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。扩展资料：服务行业和生产性企业的差别：1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。