火锅服务员培训资料，火锅培训内容（火锅店后厨培训资料）

火锅店服务员培训资料

火锅店员工培训资料第一章服务礼仪公共课程良好的仪表、仪容、举止是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮人员的仪态、精神面貌、仪容仪表都会给客人留下深刻的印象，让客人在就餐时心情愉悦。从个人修养来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；从道德上看，是接受人和事物的行为准则、行为规范或标准做法；从传播的角度来说，它是一门适用于人际传播的艺术，是一种传播方式或方法；从审美的角度来说，它是一种形式，是人的精神美的必然外化。1.礼仪的基本原则：1。尊重原则是指送礼时对他人表现出真诚的尊重；2.平等原则是指交往中以礼待人，来来往往不能盛气凌人，也不能低声下气；3.自律原则：将自己的行为纳入规则，在没有他人提示或监督的情况下，始终用道德信仰和行为养成准则来控制自己的言行；4.宽容原则是指不过度考虑个人的过错而对他人宽容：例子相反，当某人对他人有很好的第一印象时，就会认为对方各方面一定都很好。这就是心理学上的光环效应。所以，强调服务礼仪，规范服务人员的行为，装点外在形象，就是要让服务者和被服务者在最初的沟通中，给被服务者留下美好而深刻的印象。二。礼仪规范的内容(一)仪容仪表的塑造：不断提高修养，修身养性，陶冶情操，提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己的身心永远保持干净健康。乐观情绪充满自信、创新和进取的精神和魅力。1.服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容、整洁的仪容。男员工要留不留胡子，经常剪鼻毛。女员工应该化淡妆，不要浓妆艳抹。2.男员工头发不穿过衣领，鬓角不遮住耳朵，干净整洁，没有头垢和头皮屑；女人的长发要拉起来，短发要用发夹粘在耳后。刘海不能挑眉，不能有怪异的发型，不能有有色头发。3.没有长指甲，指甲缝里没有污垢，没有彩色指甲油。4.不要佩戴任何款式复杂、颜色刺目的* * * *饰品、发夹或发带。不允许擦有强烈气味的香水。(2)仪表化是一个人的外貌或外在形象。外貌不仅仅是个人爱好的问题，更是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化素养的综合体现。乐器构成的主要因素：1。自然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等。也就是常说的外貌。主要是遗传因素决定的。2.外在装饰因素：指通过人为方法形成的一种外在形象，如服装、美容、化妆等。所以我们的工装一定要整齐划一，统一规范。3.行为因素：行为是人在一定的思维、情感和意志控制下的活动，包括人的姿势、表情、举止、谈吐等。4.上班时必须穿统一规定，工作服不得随意更换。保持整洁，纽扣齐全，口袋里不要放太多工具或者与工作无关的东西。5.上班时必须佩戴工号牌。(男式工作号牌应统一佩戴在左胸口袋中央，女式工作号牌应佩戴在肩带内侧的左侧，与裙边的上侧。)应该是完好的。6.男女员工必须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋必须干净无污泥。男人穿深色袜子，女人穿肉色长丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)方式1。站姿：表示你挺拔，抬头，收腹，提臀，哟

回答：分体身体重心在两脚之间，手臂自然下垂；男员工双手交叉放在背后，左手握住右手腕；女员工双手交叉放在腹部前，右手轻轻将左手四指全部握在地板上，随时保持服务客人的最佳状态。2.坐姿：坐姿要轻而稳，动作不能太大或太重。坐下后，头要微微抬起，面带微笑，眼睛要直，肩膀要平，挺胸、挺腰、收腹。双臂自然下垂，双手放在膝盖上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平放在地上，身体挺直，不要前倾或后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，以坐在椅子的三分之二处为宜。3.走路姿势：轻盈自由，上半身直立，重心略向前，头部挺直，眼睛直视，肩部放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，幅度约35cm，向外不超过30，身体前倾，重心落在双脚前侧，腹部和臀部抬高，大腿带动小腿向前，脚尖微开，脚跟先着地。4.行走路线：在餐厅，服务人员一般靠右走。旅游时，客人要自然地看着他们，主动点头或打招呼，放慢行走速度以示礼貌。不要和客人抢时间；如果有急事需要超越前面的客人，就不要悄悄地走。你应该先道歉：“对不起打断你了”，然后加快超车的速度。千万不要因为动作过猛而上气不接下气、尿尿、失去平衡或与客人发生碰撞。5.拿低物品时；不要撅着胳膊，弯曲上半身，低头。而是在下蹲和屈膝的帮助下，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一条腿屈膝，慢慢下腰去拿东西。6.手势可分为四类：1)。情感手势：表达情感态度的手势，使之形象化、具体化。2)形象姿态：一种用来赋予某事物特定性的尺度。3)象征性手势：把抽象的东西表达得更清楚。4)表示手势：主要用手表示具体位置、高度、大小、方向。一个直臂式，用来指引方向。手举至胸部高度，手指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴。在指向预先指向的方向时，将身体转向客人，同时看着客人和指向的方向，直到客人清楚后才放下手臂。b摇摆式，用于迎宾。手指并拢，手掌向上倾斜45度，双手与前臂成一条直线，双手从腹部抬起，向右摆动。以你的肘关节为轴。你的肘关节不要成直角，也不要把胳膊放在身体两侧或背后。你的左手下垂了。同时，你的脚是T型的。微笑着看着客人。c型弯臂型，多用于迎客上门。右手手指并拢，手臂从身体前部，从上到下伸展，上臂远离身体。

45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状　　D斜式，用于请客入座。手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。　　服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。　　三、微笑的训练　　微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。　　1、 微笑是自信的象征　　2、 微笑是礼宾修养的充分表现　　3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证　　4、 微笑是心理健康的标志　　5、微笑是商业职业道德的要求　　领位　　一、电话服务礼仪　　（1）接听礼仪（两响后三前接洽）　　您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式　　/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见　　/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解　　/您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？　　（2）业务知识　　欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？　　/您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）　　分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。　　并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。　　等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您　　/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。　　遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见　　/您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？　　/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。　　二、引领礼仪　　客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。　　引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或“请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。　　到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐，还要告诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。　　三、领位原则及均衡工作量　　保安　　1、指挥车辆手势　　2、服务语言　　1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。　　2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”　　3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。　　4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”　　5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”　　6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？　　卫生间保洁　　1、 引导客人的语言　　您好，这边请/小心地滑/　　2、协助服务的手势　　3、卫生标准及要求　　餐前：　　A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档（纸、洗手液）　　B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置　　C金属部件清洁完好保持原有光泽　　D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好　　E地面、洗手台无水渍、无碎纸　　F烟缸放置合理、保持清洁　　G无异味、保持清香　　H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常　　I镜面铮亮、无水迹、无印花　　J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处　　K压水车内外清洁、无污水　　L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品　　M在规定时间内，做完卫生清洁　　餐中：　　A及时续纸、洗手液　　B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二　　C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁　　D随时清洗洗手池，保证无污物　　E随时拖干净便池外的水迹　　F保证地面干净无纸屑　　G及时清理，保证无异味　　H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短　　I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好　　水流速度　　J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍　　K主动向客人说再见，并为其拉门　　L勤换烟缸，烟头不超过两个　　M迅速清理客人呕吐物　　收尾：　　A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋　　B擦干净洗手台及地面　　C将拖布洗干净置于通风处　　D切断烘干器电源，关闭部分灯光　　第三章 服务意识　　1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。　　2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。　　3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。　　4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。　　5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。　　6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。　　7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？　　8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。　　9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。　　10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。　　11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。　　12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”　　13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。　　14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。　　15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。　　16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。　　17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。　　18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。　　19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。　　20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。　　还有很多，字数限制，先这样了。